„Ten problem jest na tyle prosty, że nie musisz powoływać zespołu interdyscyplinarnego. Zresztą mamy teraz tyle pracy, że nie mogę oddelegować nikogo do tej pracy, więc sam przeprowadzisz analizę przyczyn źródłowych i zaproponujesz działania korygujące”, stanowczym tonem oznajmił szef jakości. Robert K potulnie przyjął na swoje barki już 10 reklamację w tym tygodniu. Rozumiał swojego szefa – przecież tyle osób jest teraz zajętych sortowaniem i naprawami, że naprawdę trudno ich oderwać od tych niezwykle pilnych prac. „Z drugiej strony, gdybyśmy mieli mniej reklamacji, moglibyśmy w zespołach zaangażować nawet pracowników z produkcji”, myślał dalej Robert K.

Kwadratura koła? Zaklęty krąg? Jeżeli chcesz się dowiedzieć, jak z niego wyjść, przyjdź na szkolenie
Techniki i narzędzia rozwiązywania problemów w procesach zarządzania reklamacjami

Zakres szkolenia:
  • Rola narzędzi jakości w doskonaleniu Systemu Zarządzania Jakością
  • Metodyczne podejście do rozwiązywania problemów a podejście procesowe i cykl PDCA
  • Metodyka G8D jako przewodnik w procesie rozwiązywania problemów
  • Zalecenia normy PN-ISO 10002:2006 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.
  • Prawne aspekty reklamacji w odniesieniu do odpowiedzialności producenta za wyrób
  • Dokumentowanie procesu analizy reklamacji zgodnie ze standardem motoryzacyjnym G8D
  • Przygotowanie do rozpoczęcia procesu G8D
  • Powołanie zespołu
  • Definiowanie problemu
  • Tymczasowe działania korygujące
  • Poszukiwanie przyczyn źródłowych – root cause analysis (techniki 5WHY, Drill Deep, burza mózgów itp.)
  • Opracowywanie trwałych działań korygujących
  • Wdrożenie i walidacja trwałych działań korygujących
  • Zapobieganie ponownemu pojawieniu się problemu
  • Budowanie organizacji nakierowanej na analizę doświadczeń - Lessons Learned
  • Audytowanie jako element procesu zarządzania reklamacjami

Cele szkolenia:
  • Zrozumienie, że reklamacje są bezcennym źródłem informacji dla organizacji
  • Wyjaśnienie zasad działania cyklu PDCA w procesie reklamacyjnym
  • Wyjaśnienie istotności poprawnego zdefiniowania problemu jako wstępu do dalszej jego analizy
  • Poznanie technik grupowego rozwiązywania problemów
  • Poznanie własnej najlepszej roli w zespole rozwiązywania problemów
  • Zrozumienie wagi standaryzacji opracowanych rozwiązań

Adresaci szkolenia:
Szkolenie jest skierowane przede wszystkim do osób uczestniczących w procesach zarządzania reklamacjami i rozwiązywania problemów. W modelu kompetencji Formuły Jakości w szkoleniu powinni uczestniczyć kandydaci na: Pełnomocnika ds Systemu Zarządzania Jakością, Inżyniera Jakości, Inżyniera Procesu i Lidera Projektu. Sugerujemy również udział kandydatów na audytorów wewnętrznych.

Koszt szkolenia: 1550 zł / 1 osoba

Miejsce: Szczyrk, hotel "Elbrus"
Termin: 26-27.10.2010
Czas trwania szkolenia: 2 dni po 8 godzin

Cena obejmuje:

  • uczestnictwo w szkoleniu
  • wyżywienie w trakcie szkolenia (obiad+kolacja+obiad)
  • materiały szkoleniowe
  • certyfikat
  • bufet kawowy

Cena nie obejmuje:

zakwaterowania w trakcie szkolenia (nocleg ze śniadaniem: 221zł)

 


Kliknij tutaj, aby pobrać druk zgłoszenia.